Provedores e o atendimento ao cliente - Visão de usuário e prestador de serviços

Ontem após eu receber uma ligação da GVT no meu celular(Minha operadora de telefonia e internet em minha residência) informando que minha internet teria uma configuração do modem alterada e que eu deveria altera-la assim que possível (inclusive com o suporte em pronto atendimento pra me ajudar). Não foi necessário, pois eu sabia alterar a configuração tranqüilamente.

Me informaram o por que desta alteração, inclusive me dando dados tecnicos sobre o que ocorreria, nada muito complicado e entendível a qualquer usuário comum.

Logo após eu desligar a ligação e agradecer a informação, minha mãe me ligou informando que a GVT tinha ligado para a minha casa e como eu não estava pediram meu celular para contato, fiquei boquiaberto com isso! pois quando eu tinha os mesmos serviços prestados pela Brasil Telecom, nunca recebi nenhum aviso de manutenção, pelo contrario, quando eu tinha algum problema e ligava para o atendimento eles faziam o possível para me convencer que o problema estava comigo, e que não tinha problema algum no serviços deles. Mas para o azar deles eu tinha um grande amigo que trabalhava na central de chamados da Brasil Telecom para região metropolitana de Porto Alegre e sempre confirmava com ele se de fato tinha algum problema.

O atendimento ao cliente e a satisfação do mesmo deve ser conquistada e aumentada/motivada desde o primeiro contato da operadora com o seu futuro cliente, para questão de comparação vou fazer um resumo de como foi o primeiro contato com a Brasil Telecom e depois com a GVT para a contratação do meu serviços de internet(e telefonia).

Brasil Telecom:

Eu já tinha a linha da Brasil Telecom a mais de vinte anos e depois de muito tempo usando o acesso discado(Tinha acesso discado a internet por meio dessa linha a pelo menos sete anos) resolvi migrar para o ADSL, fiz um pré-cadastro no site, quase um ano depois me contaram e fechamos negócio.

Me deram o prazo de uma semana para ativação, e o mesmo foi feito neste período, porem o serviço não funcionou e demoram cerca de quase um mês até resolver o problema e para de fato eu conseguir usufruir do mesmo.

GVT:

Fiz um pré-cadastro no site, em cerca de 45 dias me retornaram informando que a disponibilidade do serviço em minha residência era possivel e eu teria ativo o meu serviço em menos de quatro dias após fechar com eles, de fato, fechei o contrato numa quinta e na sexta me ligaram informando qual seria meu novo número, no sábado a equipe técnica me contatou avisando que estariam passando na minha residência para fazer a ativação e em menos de 20 minutos meu serviço estava 100% funcional. Serviço funcionando em menos de três dias.

Obviamente hoje só possuo a GVT, pagando cerca de 50% menos do que pagava a Brasil Telecom e com o detalhe de o serviço ter o dobro de velocidade internet e também o dobro de minutos de telefonia.

Como falei acima, cliente se conquista desde o primeiro contato, hoje o que faz o diferencial para nós clientes é a qualidade do serviço e o bom atendimento quando o mesmo for necessário. Por isso temos hoje provedores de pequeno e médio porte crescendo e até batendo com grandes provedores e operadoras.


Agora dando o meu relato de prestador de serviço. Trabalho em um provedor de pequeno porte que atende quase toda a região metropolitana de Porto Alegre através de acesso wireless até o condomínio(ou empresa) do cliente e internamente aos condôminos através de rede cabeada.

Grande parte dos nossos novos usuários chegam a nós de duas formas, indicação de um amigo/conhecido, ou por estar insatisfeito com o serviço de atendimento/suporte dado pelo antigo provedor(Seja ele Brasil Telecom, Virtua e outros).

O primeiro contato e feito pelo setor comercial, e caso haja dúvidas sobre acesso, velocidades de planos ou algo mais técnico, é repassado ao setor de suporte e assim tentamos sanar as dúvidas remanescentes.

Após o contrato do serviço o suporte se dá de duas formas, em horário comercial pelo suporte da empresa e fora do horário atráves de callcenter terceirizado, quem em 70% das vezes consegue resolver o problema na hora e caso não consiga é aberto chamado e no primeiro horário do outro dia o suporte entra em contato para tentar sanar o problema, caso não se consiga é agendado visita técnica.

Tentamos ser o mais transparente possivel com o cliente, esclarecendo suas dúvidas de forma simples e sem linguajar muito técnico, se percebemos que o cliente tem conhecimento técnico, ai entramos em maiores detalhes para total conhecimento e esclarecimento do problema.

Obviamente por sermos uma empresa pequena, o contato com o cliente é mais fácil e amigável, tendo uma maior liberdade na relação cliente-prestadora, mas isso não impede que grandes provedores tenham uma boa relação, o meu relato sobre o atendimento da GVT serve de fato/exemplo que mesmo provedores grandes podem se relacionar bem com os clientes.

Fica por aqui meu relato sobre o atendimento ao cliente visto de ambos os lados.

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